Clientividade. Palavra nova,
que talvez você ainda não conheça, mas que chega com poder de fazer frente à
crise. Esse é o título do novo livro de César Souza, consultor, presidente e
fundador do Grupo Empreenda, que tem em sua carteira de clientes diversas
empresas da lista das 500 maiores e melhores do Brasil. Um dos palestrantes
mais requisitados do país, ele costuma afirmar que cliente é muito importante
para ficar apenas nas mãos do pessoal de vendas, marketing e atendimento. É com
esse tom provocador que ele lança o livro que propõe uma revolução no mundo
corporativo: colocar os clientes no centro das decisões dos negócios.
Autor
do best-seller “Você é do tamanho dos seus sonhos”, que já passou a marca dos
200 mil exemplares vendidos e que receberá uma edição definitiva em junho pela
Best Business, Cesar revela em seu novo livro os principais desafios da gestão
de clientes. Baseado em uma ampla pesquisa com mais de mil executivos e
dirigentes das maiores corporações brasileiras, o consultor revela, por
exemplo, que a maior dificuldade para as empresas é construir uma cultura em
que todos os colaboradores e parceiros estejam voltados para o cliente. É por
isso que ele defende que o cliente é assunto de todos, do porteiro ao
presidente.
Ao apresentar o conceito e
mostrar como funciona o princípio da “Clientividade”, Cesar critica o marketing
tradicional, que ainda enfatiza os 4Ps (produto, preço, promoção e praça).
Segundo o consultor, este modelo não dá a devida prioridade ao cliente. Neste
contexto, ele aponta uma reestruturação na definição dos valores de produtos e
serviços. Se antes eram os custos que definiam o valor final, agora são os
preços que definem os custos:
“Em
vez de obter lucros adicionando um percentual em cima de custos de produção, as
empresas agora definem o que podem gastar a partir do preço que seus clientes
estão dispostos a pagar. Quem dita as regras, atualmente, é o valor percebido
pelo cliente”, declara.
Dedicando
especial atenção à linguagem e suas intenções, Cesar propõe a substituição dos
PDVs (pontos de vendas) pelos PDCs, pontos de compra, o que indica o foco no
comprador e não nos vendedores. Outro pilar inovador criado por ele é o
“solucionamento”, que vai além do atendimento e do relacionamento ao apresentar
soluções integradas que gerem valor, não apenas produto e preço.
Com
uma linguagem dinâmica e baseada em situações rotineiras, “Clientividade”
indica o caminho para fidelizar os clientes de uma forma constante e rentável,
uma estratégia essencial para a sustentabilidade dos negócios, sobretudo, em
tempos de crise.
