Last Mile, e-commerce & Supermercados

Para os supermercados, o e-commerce é um recurso que permite trazer novos clientes de localidades onde não tenham lojas físicas, ter um novo relacionamento com os já clientes, divulgar sua marca e assim por diante. Junto com ele veio o desafio de atendimento das compras (entregas).

O desafio agora, e já algum tempo desde que eu ajudei a reestruturar um dos maiores e-commerces de supermercados do Rio de Janeiro, é alinhar a velocidade das entregas à expectativa de recebimento dos clientes. Normalmente o consumidor que usa um canal online, é uma pessoa conectada que acostumada em 3 ou 4 toques na tela do seu celular escolher, pagar e confirmar sua compra, e ele espera esta mesma agilidade na entrega.

Essa velocidade, requer investimento das empresas que desejam se destacar nesse canal de vendas online, sendo a entrega (Last Mile), se não o maior, um dos maiores investimentos.

Os supermercados vem apostando nos Lockers um desdobramento do serviço de Click & Collect, serviço de compra online e retirada do produto na loja física, como uma alternativa aos investimentos nos serviços de entregas, mantendo o cliente em seu canal online. Os Lockers já são bastante usado nos EUA e na Europa, no Brasil os supermercados fazem algumas adaptações ao modelo original, para garantir principalmente a qualidade dos produtos perecíveis, aliada a um menor investimento em ativos (frio alimentar), para disponibilização desse serviço.

Outro recurso bastante relevante, vem sendo o uso de shoppers. Empresas como a colombiana Rappi, disponibilizam este serviço, onde ela faz compras, a partir da lista gerada pelo consumidor, realizando também a entrega no supermercado ou no endereço do consumidor. Nesse caso, os serviços de separação e entrega ficam por conta da Rappi e não mais do supermercado, o que já reduz os custos de investimento em separação e entrega. É questão de cada empresa fazer suas contas e verificar se o investimento nesta parceria é válido, versus o seu investimento para a prestação desses serviços.

Os dois recursos acima descritos Lockers e Shoppers surgem como alternativas para os supermercados estarem atuando em canais de vendas online, estando ainda bastante alinhados com a estratégia de penetração e visibilidade das suas marcas, dando foco maior ao seu core business, e usando a expertise de um parceiro comercial para a realização das separações e entregas, esta segunda podendo ocorrer no próprio supermercado ou na residência do consumidor.

Olhando para os recursos necessários a realização dos processos de separação e entrega (by company) 

feitos pelo próprio supermercado, temos que pensar em algumas estruturas: A contratação e treinamento dos colaboradores que vão fazer as compras (separação) na área de vendas, a contratação e formação dos colaboradores que vão fazer as entregas, a aquisição ou locação de veículos de entregas (VUC, Utilitários, Motocicletas, Triciclos, Bicicletas e outros). Ainda existem os investimentos necessários em embalagens de entregas e local para armazenagem das compras até o momento de serem retiradas ou entregues ao consumidor, seja na loja ou na sua residência. Vários recursos são necessários para a disponibilização e execução serviço de compras online, cabendo aos supermercados decidir se vão usar recursos próprios, ou fazer parcerias com empresas que os auxiliem nesse processo.

Verdade é, que mesmo ainda muito lento em alguns setores, as compras online são uma realidade crescente, e estar alinhado com essa realidade é questão de sobrevivência. Não existe mais o velho conceito de concorrência primária, secundária e terciária. Isso é fato! Estávamos baseados em um bairro da Zona Norte do Rio de Janeiro, e fazíamos entregas em toda as demais Regiões da cidade, e até em outros municípios. Entenda-se aí o poder dos canais de vendas online.