Embora pouco utilizados pelo varejo alimentar, os indicadores de desempenho são essenciais para aumentar vendas e lucro, reduzir custos, melhorar a operação e o atendimento. Sem indicadores e metas para alcançá-los, a empresa fica à deriva
Quando a rede Modelo resolveu criar indicadores
de desempenho em sua empresa, 14 lojas em Mato Grosso, não
esperava que os resultados fossem tão bons. Com a iniciativa, a empresa se
tornou mais eficiente, conseguiu reduzir custos importantes, aumentou as vendas
e melhorou o atendimento. Afinal, é só quando se estabelecem indicadores como
os de faturamento, margem, custos e, a partir deles, metas para cada setor, é
que se consegue identificar problemas, agir sobre eles e obter um desempenho
acima da média. "Temos seis grandes indicadores-chaves que dão origem a
outros tantos, envolvendo toda a organização", conta Altevir Piovezan
Magalhães, sócio da rede. "A partir deles sabemos em que e por que
falhamos e como corrigir os erros. São essenciais."
METAS REALISTAS
Para obter indicadores cada vez melhores é importante ter metas que impulsionem a empresa |
Todo indicador tem uma meta. E
toda meta deve ser realista. Ela não pode ser excessivamente alta, o que a
tornaria inalcançável, nem demasiadamente baixa, o que comprometeria o
resultado final. Na hora de definir metas, leve em conta dados do mercado
local, já que índices nacionais nem sempre traduzem o que acontece na região.
Também considere indicadores de cada seção da loja nos últimos anos, além do
comportamento de clientes e concorrentes. “É necessário que a diretoria ouça
a opinião dos gerentes e responsáveis pelos departamentos, porque são
profissionais que sabem o que acontece no ponto de venda. Eles costumam ser
muito sensíveis a mudanças que podem afetar os resultados.
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Na Coop, 29 lojas em São Paulo, o entusiasmo
não é menor. A empresa trabalha com uma média de dez indicadores- chaves que
também se desdobram em vários outros para cada área da companhia. No
departamento de marketing, por exemplo, mede-se o nível de soluções encontradas
para as reclamações dos consumidores.
Celso Furtado, gerente de marketing da Coop,
conta que por meio desse indicador foi possível verificar que a cooperativa não
tratava bem as queixas e precisava agir. Estabeleceu, então, um prazo de 48
horas para resolver as pendências e, ao fim do período, 90% das reclamações
tinham sido atendidas. Na ocasião, definiu-se um detalhado processo para que os
problemas futuros não ficassem mais sem solução.
INDICADORES
DE DESEMPENHO POR ÁREA
Eles permitem atingir toda a empresa |
OPERACIONAL
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Quebras e perdas -
Mostra prejuízo por setor
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Despesas -
Indica o que está dentro ou fora do orçado por setor
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Produtividade/funcionário
- Revela o grau de eficiência da mão de obra
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Tíquete médio - Apresenta
o gasto médio por compra efetuada
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Vendas por setor
- Expõe o que está dentro ou fora do planejado
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Itens por cupom
- Aponta a amplitude da cesta de compra
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Manutenção -
Mostra o nível de gastos com manutenção em relação ao valor em R$ vendido
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Processos - Avalia impacto nos resultados
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COMERCIAL
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Margem comercial
- Indica a diferença entre o custo da mercadoria vendida e a receita de
vendas
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Estoque - Mostra se os níveis estão acima
do apropriado, gerando excedentes, ou abaixo, gerando ruptura
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Resultado por categoria - Revela a margem
comercial de cada categoria, para
cada comprador
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Quebras por vencimento - Apresenta nível
de produtos descartados por compra errada
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Acordos comerciais - Expõe total de
bonificações, descontos em duplicatas e demais
verbas oriundas de negociações |
Ruptura por setor - Aponta o nível de
falta de produtos por compra errada
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Eficiência fornecedor - Avalia atendimento
de pedido e prazo de entrega
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FINANCEIRO
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Ciclo financeiro - Compara o prazo médio
de pagamento com o prazo médio de recebimento
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Cancelamento de cupons - Mede o risco de
fraudes no cancelamento de cupons nos checkouts
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Despesas e receitas com juros - Indica o
nível de eficiência em captação/aplicação de recursos no mercado
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Conciliação de cartões - Apura o índice
de conferência dos recebíveis por cartão de crédito e débito
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Quebras de caixa/tesouraria - Mostra o
nível de precisão dos procedimentos de
fechamento de caixa e de tesouraria central |
Fluxo de caixa - Apresenta o nível de
precisão do planejamento de fluxo de caixa, comparando orçado e realizado
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Cruzamento de controles - Traz nível de
divergências nas conciliações entre financeiro e contábil
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Criar indicadores, porém, pode ser difícil se a
empresa deixar de avaliar alguns pontos e tomar alguns cuidados. Veja aqui as
recomendações dos especialistas Alexandre Ribeiro, diretor da R-Dias,
assessoria para o varejo, e Alejandro Padron, executivo da área de varejo da
IBM Brasil.
Por onde começarPelo planejamento estratégico. É com base nos objetivos e planos de cada setor que os indicadores são definidos.
Poucos indicadores
Não crie indicadores em excesso, para não engessar a organização. A dica é trabalhar com quatro ou cinco indicadores chaves, como vendas, lucro e custos e, a partir deles, desdobrar para outros, como quebras, tíquete médio e fluxo de caixa, envolvendo todas as áreas e todos os funcionários, com metas bem objetivas para cada segmento.
Avaliações periódicas
É importante que sejam realizadas reuniões com a equipe para controlar a evolução dos indicadores. É dessa forma que se consegue mudar estratégias e táticas que não estão dando certo, para alcançar melhores resultados.
Exemplo de aplicação
Caso se defina como indicador chave o aumento anual nas vendas de 15%, é preciso definir o percentual de cada área. As seções de cada loja poderão, por exemplo, contribuir com aumento de 10% a 20%. Para a garantia da alta esperada no faturamento deve-se também ter outros indicadores, como o de ruptura por seção/loja, acompanhados de um diagnóstico dos processos de compra, transporte e abastecimento.
Freqüência de cálculo
O cálculo dos indicadores nada mais é do que o acompanhamento dos resultados. Essa avaliação pode ser diária ou anual. O que determina a frequência de análise é o seu nível de importância e o período que leva para ser calculado. O de vendas, por exemplo, deve ser diário, pela importância para o resultado final do faturamento da empresa e porque é possível calculá-lo de hora em hora, se for necessário.
Gestores de indicador
São os profissionais que definem o que a equipe deve fazer. Eles também avaliam os indicadores para resolver problemas e até alterar os rumos da estratégia.
SOFTWARES Apurar os indicadores de desempenho é tarefa bastante simples desde que utilizadas as tecnologias de informação
Os sistemas de gestão integrada são os melhores, pois garantem a consistência dos dados e facilitam o cálculo dos indicadores. A maioria já vem com lista de indicadores, mas cada empresa pode criar os seus. IBM, SAP e AM com são empresas que oferecem o produto.
Exemplos de módulos que apontam indicadores:
- Compras
- Gestão de estoque e falta de produto
- Vendas mesmas lojas e vendas por funcionários
- Gestão de pessoas e rotatividade
- Gestão financeira, contas a receber, contas a pagar e fluxo de caixa
- Preços
- Frente de caixa
Fonte: Supermercado Moderno