segunda-feira, 4 de fevereiro de 2013

INDICADORES DE DESEMPENHO


Embora pouco utilizados pelo varejo alimentar, os indicadores de desempenho são essenciais para aumentar vendas e lucro, reduzir custos, melhorar a operação e o atendimento. Sem indicadores e metas para alcançá-los, a empresa fica à deriva

Quando a rede Modelo resolveu criar indicadores de desempenho em sua empresa, 14 lojas em Mato Grosso, não esperava que os resultados fossem tão bons. Com a iniciativa, a empresa se tornou mais eficiente, conseguiu reduzir custos importantes, aumentou as vendas e melhorou o atendimento. Afinal, é só quando se estabelecem indicadores como os de faturamento, margem, custos e, a partir deles, metas para cada setor, é que se consegue identificar problemas, agir sobre eles e obter um desempenho acima da média. "Temos seis grandes indicadores-chaves que dão origem a outros tantos, envolvendo toda a organização", conta Altevir Piovezan Magalhães, sócio da rede. "A partir deles sabemos em que e por que falhamos e como corrigir os erros. São essenciais."

METAS REALISTAS
Para obter indicadores cada vez melhores é importante ter metas que impulsionem a empresa
Todo indicador tem uma meta. E toda meta deve ser realista. Ela não pode ser excessivamente alta, o que a tornaria inalcançável, nem demasiadamente baixa, o que comprometeria o resultado final. Na hora de definir metas, leve em conta dados do mercado local, já que índices nacionais nem sempre traduzem o que acontece na região. Também considere indicadores de cada seção da loja nos últimos anos, além do comportamento de clientes e concorrentes. “É necessário que a diretoria ouça a opinião dos gerentes e responsáveis pelos departamentos, porque são profissionais que sabem o que acontece no ponto de venda. Eles costumam ser muito sensíveis a mudanças que podem afetar os resultados.

Na Coop, 29 lojas em São Paulo, o entusiasmo não é menor. A empresa trabalha com uma média de dez indicadores- chaves que também se desdobram em vários outros para cada área da companhia. No departamento de marketing, por exemplo, mede-se o nível de soluções encontradas para as reclamações dos consumidores.

Celso Furtado, gerente de marketing da Coop, conta que por meio desse indicador foi possível verificar que a cooperativa não tratava bem as queixas e precisava agir. Estabeleceu, então, um prazo de 48 horas para resolver as pendências e, ao fim do período, 90% das reclamações tinham sido atendidas. Na ocasião, definiu-se um detalhado processo para que os problemas futuros não ficassem mais sem solução.


INDICADORES DE DESEMPENHO POR ÁREA
Eles permitem atingir toda a empresa

OPERACIONAL
Quebras e perdas - Mostra prejuízo por setor
Despesas - Indica o que está dentro ou fora do orçado por setor
Produtividade/funcionário - Revela o grau de eficiência da mão de obra
Tíquete médio - Apresenta o gasto médio por compra efetuada
Vendas por setor - Expõe o que está dentro ou fora do planejado
Itens por cupom - Aponta a amplitude da cesta de compra
Manutenção - Mostra o nível de gastos com manutenção em relação ao valor em R$ vendido
Processos - Avalia impacto nos resultados

COMERCIAL
Margem comercial - Indica a diferença entre o custo da mercadoria vendida e a receita de vendas
Estoque - Mostra se os níveis estão acima do apropriado, gerando excedentes, ou abaixo, gerando ruptura
Resultado por categoria - Revela a margem comercial de cada categoria, para cada comprador
Quebras por vencimento - Apresenta nível de produtos descartados por compra errada
Acordos comerciais - Expõe total de bonificações, descontos em duplicatas e demais
verbas oriundas de negociações
Ruptura por setor - Aponta o nível de falta de produtos por compra errada
Eficiência fornecedor - Avalia atendimento de pedido e prazo de entrega

FINANCEIRO
Ciclo financeiro - Compara o prazo médio de pagamento com o prazo médio de recebimento
Cancelamento de cupons - Mede o risco de fraudes no cancelamento de cupons nos checkouts
Despesas e receitas com juros - Indica o nível de eficiência em captação/aplicação de recursos no mercado
Conciliação de cartões - Apura o índice de conferência dos recebíveis por cartão de crédito e débito
Quebras de caixa/tesouraria - Mostra o nível de precisão dos procedimentos de
fechamento de caixa e de tesouraria central
Fluxo de caixa - Apresenta o nível de precisão do planejamento de fluxo de caixa, comparando orçado e realizado
Cruzamento de controles - Traz nível de divergências nas conciliações entre financeiro e contábil

Criar indicadores, porém, pode ser difícil se a empresa deixar de avaliar alguns pontos e tomar alguns cuidados. Veja aqui as recomendações dos especialistas Alexandre Ribeiro, diretor da R-Dias, assessoria para o varejo, e Alejandro Padron, executivo da área de varejo da IBM Brasil.
Por onde começar
Pelo planejamento estratégico. É com base nos objetivos e planos de cada setor que os indicadores são definidos.

Poucos indicadores
Não crie indicadores em excesso, para não engessar a organização. A dica é trabalhar com quatro ou cinco indicadores chaves, como vendas, lucro e custos e, a partir deles, desdobrar para outros, como quebras, tíquete médio e fluxo de caixa, envolvendo todas as áreas e todos os funcionários, com metas bem objetivas para cada segmento.

Avaliações periódicas
É importante que sejam realizadas reuniões com a equipe para controlar a evolução dos indicadores. É dessa forma que se consegue mudar estratégias e táticas que não estão dando certo, para alcançar melhores resultados.

Exemplo de aplicação
Caso se defina como indicador chave o aumento anual nas vendas de 15%, é preciso definir o percentual de cada área. As seções de cada loja poderão, por exemplo, contribuir com aumento de 10% a 20%. Para a garantia da alta esperada no faturamento deve-se também ter outros indicadores, como o de ruptura por seção/loja, acompanhados de um diagnóstico dos processos de compra, transporte e abastecimento.

Freqüência de cálculo
O cálculo dos indicadores nada mais é do que o acompanhamento dos resultados. Essa avaliação pode ser diária ou anual. O que determina a frequência de análise é o seu nível de importância e o período que leva para ser calculado. O de vendas, por exemplo, deve ser diário, pela importância para o resultado final do faturamento da empresa e porque é possível calculá-lo de hora em hora, se for necessário.

Gestores de indicador
São os profissionais que definem o que a equipe deve fazer. Eles também avaliam os indicadores para resolver problemas e até alterar os rumos da estratégia.


SOFTWARES Apurar os indicadores de desempenho é tarefa bastante simples desde que utilizadas as tecnologias de informação
Os sistemas de gestão integrada são os melhores, pois garantem a consistência dos dados e facilitam o cálculo dos indicadores. A maioria já vem com lista de indicadores, mas cada empresa pode criar os seus. IBM, SAP e AM com são empresas que oferecem o produto.

Exemplos de módulos que apontam indicadores:
- Compras
- Gestão de estoque e falta de produto
- Vendas mesmas lojas e vendas por funcionários
- Gestão de pessoas e rotatividade
- Gestão financeira, contas a receber, contas a pagar e fluxo de caixa
- Preços
- Frente de caixa



Fonte: Supermercado Moderno